[ad_1]
최근 뉴어크 리버티 국제공항에서 비행 전 간단한 간식과 음료를 찾던 중 예상치 못한 만남을 통해 고객 관계의 발전하는 역학에 대해 고민하게 되었습니다. 품목을 선택하고 셀프 서비스 계산대에 접근한 후, 자신도 모르게 인증된 슈퍼마켓 출납원이자 포장 직원이 되었다는 사실을 깨달았습니다. 이러한 변화는 고객에 대한 계산 업무에 대한 권한 부여 또는 아웃소싱과 같은 최근 소매 동향의 결과였습니다.
물건을 스캔하고 결제할 준비를 했을 때, 팁 금액을 얼마로 남기고 싶은지 묻는 새 화면이 나타났습니다. 주위를 둘러보니 직원은 한 명도 없었다. 이 팁을 누가 받게 될지 궁금했습니다. 이는 고객의 현재 상태를 극명하게 상기시켜 주는 것이었습니다. 이제 우리가 쇼를 운영하는 사람입니다.
나는 이제 거의 모든 분야의 전문가이다
전략과 마케팅에 중점을 두고 MBA를 졸업했을 때 내 계획은 내 전문 분야 밖의 전문가에게 맡기고 내 분야의 전문가가 되는 것이었습니다. 의사와 은행가부터 보험 대리인과 여행 상담사에 이르기까지 내 삶은 익숙하지 않은 지역을 탐색하는 데 있어서 그들의 지도에 달려 있었습니다. 그러나 산업 전반을 휩쓸고 있는 디지털 혁신은 이러한 가정을 뒤집었습니다. 느리지만 필연적으로, 저는 제가 전혀 예상하지 못했던 수많은 분야에서 전문 지식을 얻게 되었습니다.
이제 저는 게이트 직원, 수하물 취급자, 은행가, 보험 평가사, 여행 전문가, 패션 컨설턴트 등의 역할을 모두 마스터했습니다. 이 모든 역할은 회사 자체에서 맡게 되었습니다. 코로나19로 인한 어려움 덕분에 질병검사와 결과 해석까지 할 수 있게 됐다. 나는 공식적으로 의료계의 대열에 합류했습니다.
새롭게 발견된 권한 부여 속에서 나는 내 인생이 방송할 가치가 있다는 말을 들었고, 이제는 알려졌든 알려지지 않았든 시청자들이 내 삶에 대한 통찰력과 다양한 문제에 대한 의견을 모으려고 하는 여러 방송 채널을 관리하고 있습니다. 이러한 진화하는 환경에서 저는 단순한 고객에서 제 스스로 브랜드가 되는 전환을 이루었습니다.
디지털 혁신의 결과와 소셜 미디어의 부상으로 인해 더 이상 수동적이고 수용적이지 않고 오히려 독선적이고 전례 없는 방식으로 요구하는 새로운 유형의 고객이 탄생했습니다. 이 고객은 더 이상 더 나은 경험을 추구하지 않습니다. 그들은 독특하고 개인화된 경험을 요구합니다. 개인이 예술과 문학을 창작할 수 있게 함으로써 권한을 새로운 차원으로 끌어올릴 것을 약속하는 인공 지능(AI)의 등장으로 고객이 독립 브랜드로 등장하는 것이 거의 완성에 가까워지고 있습니다.
공동 창작자의 등장
역사적으로 산업혁명은 고객의 시대를 예고했습니다. 제품은 대량으로 생산된 후 소비자에게 이러한 표준화된 제품이 필요하다는 점을 확신시키기 위해 판매되었습니다. 그것은 당시의 혁신이었습니다. 이후 대량 맞춤화의 증가로 인해 고객을 다르게 대하기 시작하여 선택권과 어느 정도의 개인화를 제공하게 되었습니다. “검은색이면 어떤 색이든 가질 수 있다”던 시절에 비하면 상당한 비약으로 보였다.
그러나 디지털 트랜스포메이션의 출현과 소셜 미디어의 등장으로 고객의 위상이 높아졌습니다. 그들은 더 이상 수동적인 마케팅 메시지 수신자가 아니라 이제 창작자 자신입니다. 그들은 더 이상 맹목적으로 의사를 신뢰하지 않습니다. 대신 그들은 Google을 찾아 다른 의견을 구합니다.
이 신세대 고객은 공동 창작자가 되었으며 그들의 초점은 브랜드에 있지 않습니다. 그것은 그 자체입니다. 그들은 브랜드처럼 행동하고 소통하며, 이제 많은 사람들이 자신을 거시적 또는 미시적 규모의 영향력 있는 사람으로 자랑스럽게 표시합니다. 일부는 제품 사용에 대한 대가를 기대하기도 합니다. AI는 이러한 추세를 더욱 촉진하여 공급업체-고객 관계의 최신 진화인 유일한 고객의 시대로 우리를 데려갈 것입니다.
유일한 고객은 적어도 고객과 상호 작용하는 동안 자신이 비즈니스의 유일한 초점인 것처럼 대우받기를 기대하는 독립형 브랜드입니다. 그들은 귀하의 제품이나 서비스가 그들의 삶과 원활하게 조화를 이루기를 기대하며, 그 반대는 아닙니다. 이러한 변화에는 제품이나 서비스가 고객을 위해 창출하는 가치에 대한 근본적인 재정의가 필요합니다.
제품부터 플랫폼까지
전통적인 패러다임에서는 판매자가 권력을 쥐고 고객은 지갑을 쥐고 있었습니다. 귀하의 제품에 대한 대가로 고객으로부터 가능한 한 많은 돈을 추출하는 데 어려움을 겪었습니다. 단 하나의 고객 시대, 창의와 혁신이 전쟁터로 변하고 있습니다. 고객은 창작 과정에 참여하고 결과를 공유할 것을 요구합니다.
누구나 독특한 스핀 아트 창작물을 만들고 아티스트의 서명을 받아 고객에게 판매할 수 있는 10일 캠페인을 시작한 유명한 영국 현대 예술가 데미안 허스트(Damien Hirst)를 생각해 보세요. 잠재적으로 6,000달러에 달하는 가격대에서는 회의적인 사람들이 많았습니다. 그러나 허스트는 불과 10일 만에 2천만 달러가 넘는 돈을 모았습니다. 수많은 창작자들이 그와 열성적으로 협력했고 그 경험에 대한 대가를 기꺼이 지불했습니다. 고객이 창의적 고삐를 맡고 비즈니스가 플랫폼으로 전환되는 새로운 세상입니다. 그들은 브랜드이고 당신은 조력자입니다.
코카콜라가 프리스타일 서비스를 도입했을 때, 그들은 100년이 넘은 공식이 더 이상 목적지가 아니라 고객이 만든 청량음료의 또 다른 성분이 되었음을 깨달았습니다. 이제 모든 고객은 자신만의 독특한 칵테일을 만듭니다. 스포츠 팬을 위한 스포츠팀 플랫폼인 파나틱스는 대학생 선수까지 서비스를 확대하고 NIL(이름, 이미지, 초상)을 활용해 새로운 비즈니스 기회를 창출합니다. 제품이 아닌 플랫폼으로 운영됩니다. 신흥 브랜드는 젊고 전도유망한 운동선수이며, Fanatics는 이들에게 필요한 도구만 제공할 뿐입니다.
겸손을 받아들이고 역할 반전을 인식하십시오.
겸손은 아마도 고객 역할 전환을 인정하는 가장 중요한 단계일 것입니다. 우리가 이제 막 완전히 이해하기 시작한 인플루언서의 증가와 AI가 가져오는 추가적인 권한 부여는 모두 같은 방향을 가리키고 있습니다. 오늘날의 고객은 자신의 정체성과 존재에 대해 덜 수동적이고 보다 적극적입니다. 그들은 기존 브랜드를 이전 브랜드와는 상당히 다르게 봅니다. 그들은 더 이상 이러한 브랜드를 열망하는 목적지로 보지 않습니다. 대신 그들은 자신의 브랜드 비전에 도움이 되는 구성 요소라고 생각합니다. 이제는 우리가 이러한 급진적인 변화를 수용하고 선도할 때입니다.
개인화되고 독특한 경험을 요구하는 고객은 창의적인 권위를 주장하고, 자신이 비즈니스의 유일한 초점인 것처럼 대우받기를 추구하는 단 하나의 고객 시대가 도래했습니다. 이 고객은 단순한 구매자가 아니라 그 자체로 브랜드입니다. 미래는 이러한 변화를 인식하고 이에 적응하며, 이제 고객이 상호 작용하는 브랜드가 되었음을 인식하는 사람들의 것입니다. 겸손은 고객이 힘을 갖고 기업이 창의성과 개성을 실현하는 새로운 시대로 가는 다리입니다.
Lior Arussy는 Otentu의 CEO입니다.
