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기업가 기여자가 표현한 의견은 각자의 의견입니다.
왜 몇 달러 때문에 고객의 신뢰를 무너뜨릴 위험이 있습니까? 기업이 반품 수수료를 점점 더 많이 도입함에 따라 이는 비즈니스 환경을 괴롭히는 고위험 도박입니다. 급증하는 제품 반품 문제를 억제하기 위해 기업은 의도치 않게 충성도의 지뢰밭에 들어섰습니다. 널리 퍼져 있지만 논쟁의 여지가 있는 이러한 추세는 장기적인 영향을 파악하기 위해 행동 과학의 렌즈를 통해 면밀히 조사할 필요가 있습니다.
따라서 여기에 수수께끼가 있습니다. 기업은 반품된 상품에 대해 엄청난 돈을 지출하고 있습니다. 물류회사인 해피리턴스(Happy Returns)는 지난 1년 동안 소매업체의 81%가 어떤 형태로든 반품 수수료를 부과한 것으로 나타났다는 설문조사를 발표했습니다. 표면적으로는 반품 수수료를 청구하는 것이 논리적인 단계처럼 보입니다. 이는 터무니없는 수익을 막기 위한 조치이며, 많은 회사에 따르면 효과가 있다고 합니다.
해당 분야의 거대 소매업체인 Amazon, H&M, Zara는 반품 수수료를 부과하기 시작했으며 매장 내 반품을 장려하는 많은 업체 중 하나입니다. Amazon은 United Parcel Service를 통한 반품 배송에 대해 1달러의 수수료를 부과하고, H&M은 US Postal Service를 통해 보낸 반품에 대해 5.99달러를 부과합니다. Zara는 우편으로 반품할 경우 환불 금액에서 $3.95를 할인해 드립니다.
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한편으로 이러한 수수료는 미미하지만 쇼핑 경험을 방해할 만큼 강력합니다. 소비자는 현명합니다. 그들은 번거로움과 잠재적인 반품 비용을 포함하여 쇼핑의 전체 비용을 계산합니다. Happy Returns는 또한 조사 대상 기업 중 약 3분의 1이 이러한 새로운 수수료로 인해 고객을 잃었다는 사실을 발견했습니다. 설문조사에 따르면 소비자의 80% 이상이 처음으로 소매업체에서 구매하기 전에 소매업체의 반품 정책을 확인하고, 조사 대상 소비자 인구의 55%는 반품 정책이 불편할 경우 장바구니를 포기한 것으로 나타났습니다.
공급망 소프트웨어 제공업체인 Blue Yonder는 다른 설문조사를 통해 이를 더욱 입증했으며, 소비자의 59%가 더 엄격한 반품 정책에 직면할 경우 구매를 주저하는 것으로 나타났습니다. 따라서 반품 비용을 청구하여 단기적으로는 출혈을 멈출 수 있지만 장기적으로는 고객을 떠나게 만드는 덜 친절한 쇼핑 환경을 조성하는 것입니다.
반품 수수료 결정에 있어서 인지 편향의 복잡성
재무 지표와 물류가 반품 수수료에 대한 기업 결정을 지배하는 경우가 많지만, 인지 편향은 이 복잡한 방정식에서 과소평가되지만 영향력 있는 역할을 합니다. 이러한 편견을 인식하면 기업이 그러한 수수료를 선택하는 이유를 밝힐 수 있을 뿐만 아니라 이러한 선택이 고객 행동에 어떻게 부정적인 영향을 미칠 수 있는지에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
먼저, 쌍곡선 할인의 인지 편향을 고려하십시오. 이 편견은 미래의 이익보다 즉각적인 보상을 선택하는 우리의 자연스러운 성향을 설명합니다. 기업이 반품 관리에 드는 비용이 많이 드는 물류 작업을 처리할 때 반품 수수료를 시행함으로써 즉각적인 구제를 받을 수 있다는 것은 압도적인 유혹을 받을 수 있습니다. 즉각적인 결과를 보여주는 빠른 수정으로 주주를 만족시키고 누출된 공급망 프로세스를 강화하는 것처럼 보입니다. 그러나 기업은 현재 상황에만 지나치게 집중함으로써 고객 충성도가 점진적으로 침식되는 장기적인 결과를 간과하는 경우가 많습니다.
다음으로 공감 격차에 대해 살펴보겠습니다. 이러한 인지 편향은 현재와 다른 상황에서 자신과 타인의 감정 상태를 이해하고 예측하는 것이 어렵다는 것을 의미합니다. 이사회 구성원이 반품 수수료 시행에 대해 논의할 때 그러한 수수료가 소비자에게 미치는 감정적 피해를 완전히 이해하는 것이 어려울 수 있습니다. 종종 기업의 거품 속에 갇혀 있는 의사결정자들은 많은 소비자들에게 수수료가 경제적 비용일 뿐만 아니라 감정적인 비용이라는 사실을 이해하지 못할 수도 있습니다. 배신처럼 느껴지고, 소비자와 브랜드 사이의 암묵적인 신뢰가 무너진 것 같습니다.
마지막으로 우리는 특정 앵커에 익숙해지고 그것이 정상적이고 적절한 상태라고 느끼는 앵커링 효과에 대해 논의해야 합니다. 수년 동안 많은 소비자는 무료 반품 정책에 익숙해져 거의 소매 표준으로 간주했습니다. 겉보기에 사소해 보이는 반품 수수료가 갑자기 발생하면 그들의 반응은 놀라움에서 배신까지 다양할 수 있습니다. 이러한 고정 효과(고객이 반품 수수료가 없는 쇼핑 경험을 정신적으로 고정시키는 경우)는 그러한 수수료의 도입이 인지 부조화와 부정적인 감정적 반응을 일으킨다는 것을 의미합니다.
이러한 형태의 고객 고정은 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 이러한 고객은 향후 구매를 재고할 가능성이 있을 뿐만 아니라 브랜드에 대한 전반적인 인식도 부정적으로 바뀔 수 있습니다. 그들은 심지어 목소리를 높이는 비평가가 되어 리뷰나 소셜 네트워크를 통해 자신의 불만을 공유함으로써 잠재 고객에게 영향을 미칠 수도 있습니다. 브랜드는 단지 새로운 수수료를 도입하는 것이 아니라는 점을 인식해야 합니다. 그들은 오랫동안 무료 경험에 고정되어 있던 소비자 기대에서 벗어나고 있습니다. 이 전환점은 단일 거래를 훨씬 넘어서는 파급력을 만들어 힘들게 얻은 고객 충성도를 약화시키고 장기적인 수익성에 영향을 미칠 수 있습니다.
이러한 인지적 편향을 이해하는 데 시간을 투자함으로써 기업은 반품 수수료 구현에 대해 더 나은 결정을 내리는 데 필요한 미묘한 통찰력으로 무장할 수 있습니다. 이는 특히 고객의 신뢰와 장기적인 충성도에 영향을 미치는 문제에 대한 의사 결정을 결코 가볍게 여기거나 인지적 공백 상태에서 내려서는 안 된다는 점을 상기시켜 주는 역할을 합니다.
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반품 수수료 인하 사례
비유적으로 사우스웨스트 항공(Southwest Airlines)을 생각해 보세요. 나는 그들과 함께 비행하는 것을 좋아합니다. 나이를 공개한 건지도 모르지만, 항공사에서 위탁 수하물 2개 미만에 대해 수하물 위탁 수수료를 부과하지 않자 비행기를 타기 시작했습니다. 다른 항공사가 수수료를 부과하기 시작했을 때 나는 그 항공사를 이용하는 것이 정말 꺼려졌습니다. 나는 사우스웨스트가 가는 곳이면 어디든지 사우스웨스트를 이용하려고 노력했고, 사우스웨스트를 선택할 만한 괜찮은 옵션이 있는지 다른 항공사도 확인하지 않았습니다. 그리고 나는 혼자가 아닙니다. 나 같은 많은 여행자들은 수하물 위탁 수수료가 없다는 조건에 사로잡혀 사우스웨스트 항공이 원하는 목적지로 비행하더라도 다른 항공사를 고려하지 않을 것입니다. 때때로 그들과 나는 Southwest 항공권에 대해 더 많은 비용을 지불하게 되지만, 수하물 수수료가 없고 신뢰가 추가되면 큰 차이가 납니다. Southwest는 고객에게 손해를 끼치지 않음으로써 회사가 어떻게 이익을 얻을 수 있는지를 보여주는 생생한 예입니다.
그렇다면 미래 지향적인 소매업체는 무엇을 해야 할까요? 브랜드 충성도가 황금 티켓인 세상에서는 다른 사람들이 재그하는 동안 지그재그를 고려하십시오. 반품 수수료의 즉각적인 혜택에 맞춰 조정하는 대신 전반적인 고객 경험을 향상시키는 데 투자하십시오. 그렇게 하면 한 번의 거래에 대해서만 고객을 유지하는 것이 아닙니다. 당신은 평생 동안 그것들을 유지하고 있습니다. 기업은 단순히 제품을 판매하는 것이 아니라는 점을 이해하십시오. 그들은 경험을 판매합니다. 그리고 당신은 반품 비용 때문에 그들을 헐뜯는 세계의 아마존들에게 화가 난 고객들을 훔치게 될 것입니다.
결론
즉각적인 이익을 극대화하기 위한 끊임없는 경쟁에서 반품 수수료를 청구하는 회사는 지속 가능한 비즈니스의 초석인 장기적인 충성도를 위험에 빠뜨립니다. 초기 수치는 호의적인 것처럼 보일 수 있지만, 이는 결국 본격적인 반발로 변할 수 있는 저류의 소비자 불만을 가립니다. 소비자 정서가 불안정한 상황에서 기업이 스스로에게 물어봐야 할 질문은 간단합니다. 반품 수수료 부과로 인한 즉각적인 금전적 이익이 고객 충성도에 대한 돌이킬 수 없는 손상만큼 가치가 있습니까? 사우스웨스트 항공은 이미 이에 대한 답을 갖고 있습니다. 무엇 당신이야?
